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微软的霸王服务条款,以及微软客服的常见回答 [复制链接]

小白鼠一族

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发表于 2016-4-29 15:09:41 |显示全部楼层
本帖最后由 onlyhilton 于 2016-4-29 15:12 编辑

事件回顾:
2015年5月购买的行货Surface Pro 3(以下简称SP3),2016年4月份出现蓝牙和无线失效,蓝牙设备变成未识别的USB设备,无线就是搜不到SSID。
多次致电微软售后,在指导之下换驱动,两键重启,甚至最后通过官方恢复盘删除所有数据恢复到最初始状态,问题依然没有解决,网上搜索发现遇到此问题的人很多,应该是软硬件缺陷(软件硬件都是微软的,第一次微软没地方赖了)。
客服给出的最后一招是返厂维修,机器寄送后不到四天就原封寄回,附上一张纸说我的机器外观有破损,所以不予保修,并将系统中我的保修日期设置成1900年,即表示彻底失去保修了。
再次致电微软,被告知只能付费维修,问修个蓝牙和无线多少钱,告知必须先将外观修好,否则不能修蓝牙无线,维修费用为4212元,除此之外别无他法。

我们来看看微软的神逻辑:SP3提供的是整机保修,整机保修的前提是外观不能有破损,一旦外观破损就彻底失去保修,啥也不给修。
我只是要求把蓝牙无线修好啊,我没要求去修理我破损的外观,该啥样就是啥样就行。我的蓝牙无线是正常使用过程中休眠再起来就这样了,这明显是保修范围内的问题,凭什么让我付费维修?就算付费,凭什么让我去付外观维修的费用,我的外观破损根本就没影响我使用,凭什么逼我出那么多钱去修?SP3的蓝牙跟无线集成在主板上,只能换主板。最大的问题在于,换主板需要拆屏幕,屏幕是强力胶粘上去的,拆开损坏几率超过百分之九十,从这个角度就可以理解微软的二逼产品设计逼得自己设定了一个更二逼的保修政策
看到很多朋友都碰到此事,还有朋友跟我说,当初不在大陆客服修就好了,去香港直接换新机。我倒不想占那个便宜,外观是我自己弄破的,我自己承担后果,但微软这种区域性的歧视保修政策真是让我更加气愤,就没人管的了他么?
已经像12315投诉,也请大家支支招还有什么方法可以,的确每天工作特别忙,但这口气真是很难咽下去啊


基本上微软客服是没什么技术能力的,他们应该也是照着标准操作步骤来进行,上次我遇到一个问题他们让我所有数据都删了恢复系统,结果发现跟那一点关系都没有,是windows的一个bug,关掉迅雷桌面悬浮窗就完了,我特么还特意打电话给他们让他们加入知识库,没想到他们竟然这么对我……(我的遭遇http://tieba.baidu.com/p/4508295183
闲话少叙,当你的surface遇到一些疑似硬件故障的时候(触摸失灵、无线失灵、蓝牙失灵这仨比较常见),微软客服会这样指导你:
1,重装驱动:设备管理器卸载硬件并勾选删除驱动——重启——下载surface最新驱动包——重新安装驱动——重启,幸运的话,你的问题解决了,下载地址:https://www.microsoft.com/en-us/download/details.aspx?id=38826
2,两键重启(硬重启):这个其实就是将UEFI彻底断电,可以解决一部分硬件问题,方法是:正常关机——按住音量键+与电源键并保持15秒,这中间不管屏幕上出现什么都不要管——松开两个键,等10秒——再单击电源键开机,这个跟bios放电是一个道理,幸运的话,你的问题可能解决了
3,重置系统:在windows更新中找到恢复,然后清除所有你的个人数据和应用,恢复系统。幸运的话,你的问题解决了
4,恢复出厂设置:这个感觉跟上一个差不多,不过更彻底一点,这里的难度在于要下载surface最新的恢复镜像,服务器在国外,好在网友们已经分享到网盘啦。下载镜像——制作恢复U盘——插上U盘,关机——按音量减与电源键开机——按照指导利用U盘恢复系统,彻底擦除硬盘上所有数据。幸运的话,你的问题解决了,不过基本上一条解决不了,这条基本也没戏了。
5,返修。这是最后一招了。
这是我数次与微软客服打交道总结出来的,大家可以补充,反正他们就这点能耐,电话打不打都一样。

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发表于 2016-4-30 00:34:40 |显示全部楼层
超级无敌,多谢了

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发表于 2016-4-30 23:13:43 |显示全部楼层
同感啊,首先是能感受到微软surface的客户完全不需要技术含量,另外就是处理起问题来,如果解决不了,基本上就是把你晾着,我被晾了几个月了,还好东西还能用,也就懒得理他们了,花钱买罪受,也是无语啊。感同身受,一起牢骚一下吧,别的也没什么办法,good luck!

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发表于 2016-5-1 10:52:20 |显示全部楼层
楼不消消气,我们要理解,真正的极客或者懂这个的都不会去干客服的。那工作太累,太烦。

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发表于 2016-5-1 15:30:45 |显示全部楼层
噗,这是霸王条款?
外观破损会影响到保修的判定这是必然的。
你告诉我你那个电子设备是可以在外观破损的情况下给你免费保修的。请说出来。

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发表于 2016-5-2 12:48:39 |显示全部楼层
微软客服的技术水平确实不高,但也要理解所谓的电话客服就是应对大范围的一般故障,不可能在电话客服上解决什么复杂问题,看不见摸不着的就算是真有技术的人员也不是一时半会几个电话就能解决的,所以任谁家都不可能有这种电话客服,基本都是到维修中心去,但这也就是另一码事儿了。

再说保修,如果外观破损,好像哪家也不能再参与保修了吧,尤其是现在电子产品高度集成的时代。LZ 所说的想法 “我只是要求把蓝牙无线修好啊,我没要求去修理我破损的外观,该啥样就是啥样就行” 比较天真了,试想我把液晶电视外观摔了,让人家保修 HDMI 接口可以么?我把笔记本的显示屏摔了,说你看我接个外接显示器用的好好的,给我保修个声卡行吗?保修不只是技术上是否能行得通的问题,中间很多环节都要考虑的,所以,东西坏了心情不好可以理解,但是还要理性思考问题。

小白鼠一族

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发表于 2016-5-5 17:20:53 |显示全部楼层
hammerli 发表于 2016-5-2 12:48
微软客服的技术水平确实不高,但也要理解所谓的电话客服就是应对大范围的一般故障,不可能在电话客服上解决 ...

还是要看具体情况,我的机器一角摔了,但并不影响使用,可视面积没有任何影响,我也不需要不想要修,此时蓝牙无线坏了的确影响到使用了,就是需要修。
或者换句话说,我付费修蓝牙无线,微软也不让,而且也说不出道理啊,蓝牙无线我就是正常使用时坏的,凭啥让我付费修呢

小白鼠一族

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发表于 2016-5-5 17:23:42 |显示全部楼层
学着 发表于 2016-4-30 23:13
同感啊,首先是能感受到微软surface的客户完全不需要技术含量,另外就是处理起问题来,如果解决不了,基本上 ...

这个晾着的确是很大的问题,电话里明明承诺第二天下午一定call back,然后就过去两个星期一点音信都没有,完全是没有信用啊

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发表于 2016-5-18 02:49:31 |显示全部楼层
多说无益,劝楼主到百度贴吧的surfacepro2吧里面看一下大家都在谈论什么!

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发表于 2016-5-18 13:53:52 |显示全部楼层
hammerli 发表于 2016-5-2 12:48
微软客服的技术水平确实不高,但也要理解所谓的电话客服就是应对大范围的一般故障,不可能在电话客服上解决 ...

这是站在厂商角度来说话,我产品集成度高,只能整机更换所以要求你外观不能有损伤,否则我换了还得花钱维修外壳才能用于其他维修更换,所以你外观有损坏,不管其他哪里坏了我都不保修,你丫先给我花钱换个外壳我再给你修——这显然不符合保修的三包规定,是把厂家风险转嫁给消费者了,保修——不管我机器使用中有磨损也好有磕碰也好,只要这个问题不是因为磕碰等导致的,你丫就该帮我把这个问题给修好,至于是不是要整机更换,那是你的硬件设计问题,关消费者P事啊!!!

现在主要的问题可能是楼主有没有这个精力去跟他们扯,去找315投诉。
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小白鼠一族

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发表于 2016-5-25 12:04:31 |显示全部楼层
斑点狗 发表于 2016-5-18 13:53
这是站在厂商角度来说话,我产品集成度高,只能整机更换所以要求你外观不能有损伤,否则我换了还得花钱维 ...

我跟你想的是一样的,但也的确没有精力跟他们扯皮,只能自己默默买一个usb的无线+蓝牙对付用着,牙打掉了往肚子里咽
投诉315了,结果315说这个归技术监督局管,我一看,这也是个推脱的节奏,算了

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发表于 2016-5-27 11:54:30 |显示全部楼层
魂散 发表于 2016-5-1 15:30
噗,这是霸王条款?
外观破损会影响到保修的判定这是必然的。
你告诉我你那个电子设备是可以在外观破损的情 ...

请不要偷换概念
楼主是要修蓝牙wifi
前段时间我的手机显示屏摔裂了后面送话器出现故障
客服是直接给我更换送话器
并没有说因为摔裂屏幕
强制要求修复屏幕后才给更换送话器
不知道解释这样合理否?

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发表于 2016-5-28 13:53:12 |显示全部楼层
看看,学习学习

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发表于 2016-5-29 21:05:30 |显示全部楼层
偶尔疯狂 发表于 2016-5-27 11:54
请不要偷换概念
楼主是要修蓝牙wifi
前段时间我的手机显示屏摔裂了后面送话器出现故障

偷换概念?笑死我。自己看人家怎么说的再说我吧

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发表于 2016-5-29 21:07:01 |显示全部楼层
偶尔疯狂 发表于 2016-5-27 11:54
请不要偷换概念
楼主是要修蓝牙wifi
前段时间我的手机显示屏摔裂了后面送话器出现故障

每个厂商对保修的定义不同。你那是特例,我说的是惯例。自己去问问你就知道了。

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发表于 2016-5-29 21:14:01 |显示全部楼层
偶尔疯狂 发表于 2016-5-27 11:54
请不要偷换概念
楼主是要修蓝牙wifi
前段时间我的手机显示屏摔裂了后面送话器出现故障

虽然你用手机来比喻完全没有意义,产品不同保修条例不同。但是我想说,你自己去问问几个手机厂家保修不是整机保修的。屏幕裂了你说不修人家就不修?保修判定你都不懂,建议你多百度学学

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发表于 2016-6-1 14:47:59 |显示全部楼层
微软客服基本就是个接电话的,只能按照标准流程走。一个接电话的当然专业能力有限。
个人建议发邮件来寻求支持,届时他们会建立一个售后服务编号。
这样邮件里能更清晰的描述问题的所在。
如果对方推诿或者有其他行为,有邮件的支持到时候维权绝对更加容易。

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发表于 2016-6-2 01:35:28 |显示全部楼层
魂散 发表于 2016-5-29 21:14
虽然你用手机来比喻完全没有意义,产品不同保修条例不同。但是我想说,你自己去问问几个手机厂家保修不是 ...

只想说但愿你不要遇到微软这种客服!
手机厂商是整机保修
但是如果屏幕裂了在保修期内手机主板不能正常工作(无进液主板无变形)
客服是直接更换主板
而不是要求顾客把显示屏更换了才给换主板。
如果客服判定顾客因屏摔裂不给更换主板(甚至用户付费都不可以)
那就呵呵了

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发表于 2016-6-2 08:05:14 |显示全部楼层
楼主这个问题真的比较麻烦,首先外观坏了肯定是碰的或者摔的,会影响到内部的线路,保不齐就把无线模块线路就是受到此影响。其二,如果给你修理需要换主板(surface高度集成你懂)此处假设需要4K,你会不会在这里说我修理个无线模块花了4K?所以稍安勿躁:加个 USB无线模块才几十块钱。

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发表于 2016-6-2 10:24:11 |显示全部楼层
18886 发表于 2016-6-2 08:05
楼主这个问题真的比较麻烦,首先外观坏了肯定是碰的或者摔的,会影响到内部的线路,保不齐就把无线模块线路 ...

外观损坏“肯定”是碰的或者摔的,我还真不认同,说“可能”会比较妥当。楼主也没描述或者提供照片外观损坏到底成什么样子,所以也不能简单的就认定这个外观损坏会导致内部零件无法正常工作,如果功能异常组件不是因为外观问题导致,我认为厂商有义务维修产品故障。

整机更换的维修方式苹果之前就一直在弄,后来被315曝光后修改保修条例,改为零部件现场维修了,微软这个整机更换或者因为外观损坏不予保修的规定,我依然觉得不太合理。

根据谁主张谁举证的原则,如果厂商认定外观损坏导致内部零件故障,可以出具相应证明,消费者不认同厂商给的结果也可以请第三方权威机构检测判定。这里的重点是要弄清楚楼主所说的外观损坏到底是什么样子,有多严重,是不是会影响到内部零件的正常工作。

在这方面,消费者是弱势群体,很多时候不是没有办法去维权,而是维权成本太高不得不放弃。
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