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[口水] 中国消费者的“大爷”心态 [复制链接]

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发表于 2012-9-7 12:14:56 |显示全部楼层
8月29日,一起打人事件由当事人在微博上曝光。由于打人者身份特殊,事发8天后,热度不仅未减,更因“和解”风波持续发酵。把打人者还原成一个普通消费者来看,他的行为背后有着怎样的一套逻辑?
“顾客就是上帝”这句商家挂在嘴边的话,是一句客套、愿望还是真实践行的行为准则?“花钱就是大爷”作为部分中国消费者的心态是怎样产生的?



把“上帝”、“大爷”变成“人”,或许才是解决问题之道。
今日话题 中国消费者和经营者始终处于不平等关系

计划经济让消费者成为弱势群体

60年代推行的计划经济造成的物资短缺,形成了卖方市场。顾客不仅不是“上帝”,甚至都不能和经营者(主要指从业人员)平起平坐。

改革开放正在酝酿的时候,有关部门曾在全国搞了一次社会调查。其中,最令人注目的一项是:你最不喜欢的是哪个行业的人?为什么?结果是:最不喜欢商业售货员的占了绝大多数。理由是服务态度恶劣。

“想上饭馆吃顿饭,要找熟人帮忙,要巴结厨师,要对服务员陪笑脸,一顿饭还没吃,不知道得先咽下去多少气。”(摘自吴非《国营的记忆》)。

计划经济时期,顾客对服务业经营者(从业者)格外“尊重”,倒不是中国人一瞬间扭转了极具传统的思想,只不过因为,在那个时期,在那个场合,这些傲慢的“服务员”、“司机”、“屠夫”、“供销社店员”化身成了手握资源的特权阶级,而顾客作为无条件接受者自然忍气吞声、客客气气。
  

“顾客就是上帝”又变成了矫枉过正

在相当漫长的一段时间里,中国的服务业从业者基本上都被认为是“卑贱”的:“士、农、工、商”中“商”排最后;“三教九流”又分为““上九流”、“中九流”、“下九流”,而服务业都是“下九流”;鲁迅在《阿Q正传》中将操“贱业”者称为“贩夫走卒、引车卖浆者流”。

这就是中国社会几千年来形成的等级森严的“贱民贱业”,和“重农抑商”的农业保护制度以及“义重于利”的道德观念有关。这种贱民贱业制度对漫长的等级制统治显然产生了巨大的稳定作用。在既是文化又是法律制度的双重压力的严格规范下,人们“自觉地”树立了与之相适的人生观,安安分分地过着属于自己的生活,降低了统治者的统治成本。

虽然贱民制度早就成为历史,但低端服务类职业在中国当下仍被歧视不能说和此无关。尤其是市场经济体制下,“顾客就是上帝”的口号把计划经济时代消费者的唯唯诺诺,矫枉过正成了另一种不平等的服务和被服务关系。
  
“顾客就是上帝”怎能变成“花钱就是大爷”
“顾客就是上帝”是消费者最常念叨的话
“顾客就是上帝”不是放之四海皆准

“顾客就是上帝”与其说是商家的“经营理念”不如说是他们的“宣传策略”。这个源自日本和西方的口号在中国有相当多的变种如“顾客永远是对的”、“顾客至上”等。

唯顾客利益是瞻、唯顾客利益是务,这本身就是市场经济下的必然结果。但显而易见的是,顾客不可能永远是对的,更不可能是中国人普遍不信的“上帝”。“顾客就是上帝”早就不是它的字面含义,只是商家愿意(或口头愿意)为消费者提供最好的服务所表现出的诚意。

你在餐馆吃饭,因上菜慢、没有碗筷去投诉,他们当然应该把你视为“上帝”接受投诉立即改正(否则自有市场去惩罚),但你要在非吸烟区吸烟、和服务员提非分的要求,这当然就不是永远正确的“上帝”。每种服务的提供都有自己的边界,也有自己的规则,边界之外、规则之外你已经不是他的“顾客”。

遗憾地是,很多消费者并没有和商家达成这样的认识默契,“上帝”们真的以为自己是上帝,追求经营、服务者对自己的尊从和屈服。
  

“花钱就是大爷”不能成为消费者的自白

对服务行业所提供的服务态度,评价起来比较复杂。一般有三种水准:未达标、达标、超出水准。我们可以看一下有趣的小费制度。

小费制度源于18世纪的英国伦敦,它的明确涵义是:侍者提供高质量的服务,顾客对侍者表达感谢,前提是双方互相尊重。各个国家服务业的小费规则不尽相同,有的是约定俗成应该给(美国)、有的是政府限制不让给(新加坡)、有的是限制索要但可以收(中国)。

小费给或不给哪个更好比较复杂,但其表达出的“尊重、平等”正是服务行业的应有之义。对于中国的某些消费者,恰恰缺少的正是这种平等意识。相反,“花钱就是大爷”则寻常可见。

如果说“顾客就是上帝”是商家的表述,那么“花钱就是大爷”则是消费者的自白。“我付了钱”充当了权力膨胀的催化剂,这个时候“付钱”和“提供服务”不再是一种对等交换。据被打空姐同航班旅客回忆,当时的对话是这样的“我只是为你服务,你为什么是这样的?”,方夫人说“如果没有我们,你连饭都没的吃。”

值得注意的是,这种“大爷”的心态是选择性、歧视性的。
  

“欺软怕硬”不算真“大爷”

“花钱就是大爷”这句话的信奉者显然是知道前提的,什么人可以欺负什么人惹不起,他们心中自然有数。中国的服务业从业者,最惨的并不是空姐(只是空姐遭受屈辱更惹关注),而是各种客服、餐厅服务员等。

说服务业“看人下菜碟”是势利眼,其实很多消费者何尝不是“看人下菜碟”。基本方法是“比较谁是更弱者”,客服在电话中受尽辱骂仍要友好,是因为一旦遭到投诉工作可能不保;餐厅服务员面对无理要求忍气吞声,是因为食客会找老板给自己添麻烦。

在我国国民经济核算中,将服务业视同为第三产业,即将服务业定义为除农业、工业之外的其它所有产业部门。教师、医生都可以算服务业从业者。面对医生的呵斥和怠慢,患者一般是选择忍还是怒呢?对于政府而言,“纳税人”是最大的“顾客”,这些“花钱就是大爷”的人,能去做“大爷”吗?

如果“欺软怕硬”是“花钱就是大爷”的前提,那这种“大爷”还真少了一点率真和豪气。
  

现代社会,几乎人人都是产品或者服务的生产提供者,又是消费者,如果“顾客就是上帝”是“人人即上帝,上帝即人人”,意义何在?

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7周年庆典勋章

发表于 2012-9-7 12:23:28 |显示全部楼层
法制不全  执法不力
现象是   有的表示 我店大 我是爷  有的表示 我花钱 我是爷  
监管部门表示  谁给我添麻烦谁就是孙子!
事实上 你没个千八百万的  花钱也是孙子
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发表于 2012-9-7 12:29:20 |显示全部楼层
一群孙子讨论谁是大爷,没意思啊
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发表于 2012-9-7 12:50:21 |显示全部楼层

MT果然好用

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发表于 2012-9-7 13:14:56 |显示全部楼层

eye

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发表于 2012-9-7 13:18:48 |显示全部楼层

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发表于 2012-9-7 13:23:00 来自手机 |显示全部楼层
路过,围观。

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发表于 2012-9-7 13:31:33 |显示全部楼层
要一分为二地看问题

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发表于 2012-9-7 13:42:16 |显示全部楼层
提高整体素质才是关键

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ludy1611  包子脸,哈哈~又见面了啊~  发表于 2012-9-7 14:45

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发表于 2012-9-7 13:48:04 |显示全部楼层
prince-yu317 发表于 2012-9-7 13:42
提高整体素质才是关键

素质什么! 法不严 怪不到人的素质  法律修订得健全点  抓一个枪崩一个   谁还敢装nb!!  那时候就啥素质都有了

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发表于 2012-9-7 13:57:40 |显示全部楼层
内部人士 发表于 2012-9-7 13:48
素质什么! 法不严 怪不到人的素质  法律修订得健全点  抓一个枪崩一个   谁还敢装nb!!  那时候就啥素质 ...

乱世才用极刑哎 逼出来的素质和培养出来的素质是不一样的

不过人类可能永远也达不到培养出来的那种统一的高素质吧 ···

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发表于 2012-9-7 14:26:41 |显示全部楼层
最喜欢听别人讨论了

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发表于 2012-9-7 15:11:43 |显示全部楼层
prince-yu317 发表于 2012-9-7 13:57
乱世才用极刑哎 逼出来的素质和培养出来的素质是不一样的

不过人类可能永远也达不到培养出来 ...

没法制就谈不上素质   素质 本来就是从个人角度对生活和法制的补正     

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发表于 2012-9-7 15:17:55 |显示全部楼层
内部人士 发表于 2012-9-7 15:11
没法制就谈不上素质   素质 本来就是从个人角度对生活和法制的补正

我觉得是没教育就谈不上素质 现在的填鸭式教育不算教育

...

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发表于 2012-9-7 15:22:31 |显示全部楼层
prince-yu317 发表于 2012-9-7 15:17
我觉得是没教育就谈不上素质 现在的填鸭式教育不算教育

教育就是在普及法律的时候穿插文化理论

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发表于 2012-9-7 16:24:45 |显示全部楼层
素质需要几代人的时间去培养,而法律则是闹的不可收拾后,最后的把关手段。而教育是最基本的,当然也看你受的是什么教育。
         

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发表于 2012-9-7 16:31:17 |显示全部楼层
内部人士 发表于 2012-9-7 13:48
素质什么! 法不严 怪不到人的素质  法律修订得健全点  抓一个枪崩一个   谁还敢装nb!!  那时候就啥素质 ...

素质烂罪不至死吧?

真相永远只有一个!!

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发表于 2012-9-7 16:39:30 |显示全部楼层
我来看楼上的签名的

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发表于 2012-9-7 16:53:26 |显示全部楼层
让你知道一下什么叫素质。俺这儿的那些个阿三不知道从哪儿弄了个不够斤两的幼齿,说让推到。然后让他们有污点把柄在手上,不得不同流合污。千真万确不是危言耸听。所幸的是俺基本素质尚在。不然法律责任追究的话可能是20年的牢狱之灾。
           

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发表于 2012-9-7 16:57:50 |显示全部楼层
jimmyeel 发表于 2012-9-7 16:31
素质烂罪不至死吧?

只是个假设  把问题同比例放大让问题明显的方法
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